Ailes de Papillon

L'éthique a une part importante dans le travail.

Savoir se poser les bonnes questions aux bons moments.

Savoir dire les choses avec les bons mots.

Savoir quelles sont les limites de notre travail.

On ne peut pas refuser de monter une demande d'aide financière. Si une personne exige de nous qu'on la monte, on est obligés de le faire. Certes, mais toute aide comporte une partie de commentaire à remplir par le TS, que l'usager n'a pas à lire ou signer, il n'a donc pas connaissance de son contenu. Et à la fin, le TS doit mettre un avis (avis favorable, défavorable, pas d'avis ou avis laissé à la commission). Ainsi, si une personne demande à avoir une aide financière pour repasser son permis (enlevé pour cause d'ivresse par exemple), son dossier passera obligatoirement en commission. Mais le TS (qui n'est pas forcément présent lors de cette commission) pourra influencer la décision prise par son commentaire et surtout son avis. Je parle de cette situation par ce qu'elle pose souvent un cas de conscience aux TS, notamment lorsque la personne en question n'a pas réglé ses problèmes d'alcool (ou le TS soupçonne qu'elle ne les a pas réglé). En général, la commission suit l'avis du TS.

Les TS font souvent face à ce genre de situation, à de tels cas de conscience. Face à une personne, il est difficile de lui dire le fond de notre pensée. « Dites donc, vous êtes maçon et vous n'avez pas d'emploi ? Vous vous foutez de moi ou quoi ? allez dans une agence d'intérim et ils vont vous en trouver du boulot !! » « vous voulez faire assistante de direction et vous n'avez jamais allumé un ordinateur de votre vie ? Laissez-moi rire !! » « vous avez démissionné de votre dernier emploi à cause d'un cancer, qui a miraculeusement disparu depuis ? et pour l'emploi précédent, vous n'aviez pas eu la même chose avec un problème cardiaque ?? », etc...

Je ne rigole pas. Parfois on a vraiment affaire à des situations de fou. Après on en rit. Mais pas sur le moment, croyez-moi. Il faut parler doucement mais fermement aux personnes pour les amener à comprendre la situation, à évoluer, et ça prend du temps, beaucoup de temps. On peut mettre un an pour faire comprendre à quelqu'un qu'il devrait voir un psy, ou qu'il ne peut pas avoir un emploi ordinaire.

Il faut savoir prendre des décisions pour eux. Et savoir prendre les bonnes. Mais il y a d'autres décisions qu'on ne peut pas prendre pour eux, il faut qu'ils y fassent face seuls.

Il faut aussi accepter qu'on ne peut pas les aider pour tout.

Mais toujours, on se pose des questions, on se demande de l'intérêt de notre travail.

On voudrait tous les aider, mais on ne peut pas. Alors on se remet en question. Notre façon de faire, de réagir, de parler... Est-ce qu'on ne peut pas faire plus pour eux ? Est-ce qu'on a vraiment utilisé toutes nos ressources pour telle situation ? Et ai-je bien réagis ? Pourquoi ?

Comment parler de l'alcool à cette personne ? Comment dire à cette dame qu'elle ne peut pas avoir un enfant tous les ans, si le budget ne suit pas ? Est-ce que je dois faire une dénonciation pour cet homme qui bosse au noir ? Oui mais enfin il a trois enfants à nourir et pas de qualifications... Et cette dame, j'ai vraiment l'impression qu'elle veut me rouler, a-t-elle vraiment la garde de sa fille ? ou est-ce qu'elle ment juste pour avoir les allocations CAF ? mais où est la fille alors, au pays ? chez le père ?

On est un peu toujours dans la remise en question, le doute face aux personnes. On ne peut pas vérifier toutes les informations, donc il faut faire confiance, à tort parfois. Et d'autres fois on va refuser de croire, alors qu'il n'y avait pas de mensonge. Parfois on va passer à côté d'un problème.

Et puis forcément, certaines situations nous renvoient à notre vécu personnel. Il faut savoir le gérer aussi. Ça n'est pas toujours facile. Certains TS ont tendance à tomber dans le maternage (on en revient un peu à l'assistanat). C'est parfois ce qu'espèrent des personnes, inconsciemment, retrouver une relation équilibrée avec un adulte qui a, selon eux, la capacité de les aider. Ils voudraient avoir la relation qu'ils n'ont jamais eu chez eux avec leurs parents. Parler ainsi, c'est un peu simplifier les choses, c'est bien plus compliqué notamment parce que c'est un phénomène inconscient complexe. Mais il faut le savoir et y prendre garde.

C'est important de toujours tout relativiser. Quelqu'un qui arrive en nous engueulant parce qu'il n'a pas eu son aide financière, parce qu'il n'a toujours pas de travail ou autre, ça arrive. Et il ne faut pas prendre ça pour nous, personnellement, il est important de bien garder à l'esprit notre étiquette de TS dans ces moments-là, et savoir que le plus souvent la personne en veut au système, aux choses en général, à lui même aussi, plus qu'à nous. Et accepter qu'on ne peut pas tous les aider autant qu'ils le souhaitent. Oui son aide a été refusée, mais c'est à cause de notre commentaire. Après évaluation de la situation, après avoir regroupé tous les éléments, après y avoir mûrement réfléchi, on s'est dit que vous n'aviez pas suffisamment réalisé de démarches d'insertion, que vous ne respectiez pas assez notre travail (refus de venir aux RdV, de se présenter aux entretiens d'embauche...), donc nous n'avons rien fait pour que l'aide passe. Bien sûr ce ne sont pas des choses que l'on dit à la personne, mais c'est ce qu'il faut garder à l'esprit. Nous ne sommes pas non plus des monstres sans coeur, si une personne a un comportement insupportable mais a des enfants chez elle et aucune ressources, on s'arrangera pour que l'aide soit validée.

Mais tout nous renvoie à nous-même, à nos décisions, à nos questions.

Demain, je vous parlerai de moi, par rapport à tout ça... 

Non, le TS n'est pas le messie venu du ciel pour sauver chaque famille dans le besoin.

Le TS a des horaires, un bureau, des outils de travail, une équipe, un supérieur, des partenaires, des directives politiques à suivre, et doit se débrouiller pour faire son travail du mieux qu'il peut avec tout ça. Parfois ça va, et parfois non.

Chaque département a ses aides financières particulières, mais enfin ce sont surtout les noms qui changent, le principe est le même : aider les familles en difficultés. Il y a un montant maximum pour chaque aide, une commission qui décide de l'attribution ou non, et bien sûr une enveloppe générale du département. Mais c'est rare que l'enveloppe soit vide avant la fin de l'année. En tout cas, je n'en ai entendu parler qu'une foi.

La structure où je suis en stage est référent RMI. On doit donc, en principe, faire un contrat d'insertion pour chaque personne référencée, la rencontrer chaque mois et évaluer ses démarches d'insertion. Le but est bien sûr l'insertion par l'emploi, entraînant la sortie du dispositif RMI. Si on remplit le quota de sorties exigées par le Conseil Général, c'est chouette, on est payé l'intégralité du budget prévu. Sinon, ouh c'est pas bien, 30% du budget est donné au prorata du nombre de sorties-emploi réalisées.

A titre personnel, ça me pose un problème. Parce que bien sûr du coup, on fait tout pour avoir le nombre de sorties emploi exigé par le Conseil Général. Mais ce chiffre dépend du nombre de suivis réalisés par l'équipe de la structure, pas du profil des personnes référencées. Alors oui, notre objectif à nous, TS, est de permettre aux personnes un retour à l'emploi et un salaire suffisant pour ne plus dépendre du RMI. Mais ce n'est pas réalisable pour tout le monde, du moins pas rapidement. Il y a tout un tas de personnes qui ne sont pas proches de l'emploi, ou qui ont des problèmes sociaux trop importants pour pouvoir se préoccuper réellement de rechercher un emploi. Certaines personnes ont des enfants à problèmes, des problèmes d'alcool, d'hygiène, psychologiques, etc. Et ce n'est pas en quelques entretiens individuels (parce que non ce n'est pas possible de rencontrer chaque individu une fois par mois, les délais de rendez-vous sont plus longs) que l'on peut régler ces problèmes. Il faut du temps pour arriver à aborder le problème d'alcool à une personne, pour lui faire accepter une orientation vers une structure adaptée, il y a souvent beaucoup de déni, etc.

Et puis, en dehors des aides financières, des contrats d'insertion et des orientations vers d'autres structures ou associations (principaux outils de travail des TS), il y a des situations face auxquelles on se retrouve un peu démunis. On travaille dans un bureau, par entretien. On peut dire à une femme que son projet professionnel n'est pas réalisable, on peut le lui démontrer, si elle refuse de nous entendre et de suivre nos conseils, que faire ? Face à une femme qui nous assure être une excellente mère, si un juge décide de lui enlever la garde de ses enfants, que faire ? que lui dire ? comment l'aider ? Il y a toujours des situations auxquelles on est pas préparées, la violence (parfois la violence des mots simplement...) par exemple, la misère d'une personne, ses larmes... Et on ne peut pas aller au-delà de l'entretien. Il dure une heure en général (ça dépend), mais on sait que lorsque la personne sort de la structure, elle peut refuser tout ce qu'on lui a dit, ne pas réaliser les démarches qu'on lui a demandé de faire, avoir un comportement opposé à celui qu'on lui demande, ou bien tenter de suivre nos directives mais avoir un tas de soucis supplémentaires qui vont venir s'ajouter... et tout ça, on n'y peut rien. On peut téléphoner, garder contact, envoyer des courriers, appeler les partenaires, mais pas plus. La toute-puissance n'existe pas, et c'est tant mieux car nous ne sommes pas là pour sauver les gens, juste leur apporter un soutien et une aide grâce à des outils, mais c'est parfois frustrant. Souvent même.

A demain, pour la suite. Je vous parlerai de l'éthique des TS.

N.B. : Ceci est la première note d'une série sur le travail des travailleurs sociaux. J'avais envie de vous faire partager une petite part de mon travail au quotidien, et du métier auquel je me prépare, vous faire partager certaines situations, certaines expériences, vous montrer certains aspects du travail social. Et voir vos réactions, ce que vous, vous en pensez. Si ça ne vous intéresse pas, zappez tout de suite.

J'utilise l'abréviation TS pour parler des travailleurs sociaux, mais c'est en fait un peu erroné comme appellation. En principe, est appelé travailleur social les assistants de services sociaux, les conseillères en économie sociale  familiale et les éducateurs spécialisés. Mais en l'occurence, dans cet article, je parle surtout des assistantes sociales, des conseillères ESF, et de tous les autres professionnels qui font de l'accompagnement social (commes les conseillères en insertion professionnelle, notamment).

Ainsi donc, je me prépare à devenir travailleur social.

C'est formidable, les études sont un peu chiantes (roh bah oui je peux bien râler un peu, j'en ai marre d'être à bac +3 et toujours dans un lycée, et avec des profs qui nous considèrent comme des bébés), mais le travail qui m'attend est passionnant et très enrichissant.

Certes, certes. Mais il y a un mais, bien entendu, il y a toujours un mais, vous savez bien. Tous les jeunes travailleurs sociaux (ou pas jeunes d'ailleurs, disons plutôt tous les TS débutants) s'imaginent pouvoir sauver le monde, changer l'avenir de la France, et sortir toutes les familles de leur ville de la misère.

Que le travailleur social qui n'a pas eu cette illusion à ses débuts me jette la première pierre. Nos profs sont passés par là avant nous, et nous mettent toutes en garde contre ça, pour savoir où sont les limites de notre travail. On s'imagine pouvoir aider tout le monde et apporter la lumière qui manque dans la vie de chacun.

Sauf que non, c'est pas possible. Etre travailleur social, ce n'est pas ça.

Bon, pour commencer, tout dépend de la structure où on travaille, c'est vrai. Mais quand on reçoit une personne, un couple ou une famille, la première chose importante, est l'accueil. Il est nécessaire de mettre en place une relation de confiance, dans laquelle la personne se sente bien, entourée, écoutée. Car ensuite, le TS va surtout écouter, notamment dans les centres sociaux (ou n'importe quel nom qu'ils portent, CMS, CCAS, antenne départementale...), les personnes qui y viennent ont souvent des problématiques, plus ou moins importantes ça dépend, mais elles ont une situation présente, un passé, un projet pour l'avenir. Et pour bien travailler, en tant que TS, c'est important de bien connaître la situation de la personne, dans sa globalité, afin de ne pas lui proposer une aide à côté de la plaque, qui ne répondra pas à ses attentes.

Les personnes ont souvent envie de nous faire partager leur vie, leurs projets, mais aussi de parler de leurs soucis, de ce qui leur pèse. L'image de l'assistante sociale qui peut tout changer, qui va les sauver en leur apportant tout ce dont ils ont besoin est très présente dans les mentalités. Mais il faut savoir aussi dire stop à un moment donné. Nous ne sommes pas non plus des psy, et on ne peut pas accorder beaucoup de temps à tout le monde. Il faut donc savoir doser, évaluer si tel sujet est vraiment important ou non, quand est-ce qu'on peut interrompre une personne ou non, essayer de réorienter l'entretien sur un autre sujet... etc.

Il y a aussi des personnes qui, à l'opposé, refusent de se confier, se sentent envahies dans leur intimité par nos questions. Ces individus sont plus rares, mais ils existent et dans ce cas il faut arriver à les mettre en confiance et leur faire dire les informations nécessaires à l'instruction du dossier. Attention aussi à ne pas passer à côté d'une problématique non avouée.

Quoiqu'il en soit, il ne faut jamais oublier qu'une personne qui arrive face à nous n'est pas vierge mais pleine d'un passé rempli de joies, de douleurs, de déceptions, de croyances, d'expériences, etc. Et forcément, toutes ces composantes vont expliquer son comportement et sa situation actuelle. Le TS ne peut pas intervenir sur le passé, seulement sur le présent, et essayer d'orienter le futur, sachant que l'accompagnement ne sera que ponctuel au cours de la vie de l'usager.

Le travail du TS dépend donc pour une grande part du caractère de la personne que l'on a en face. Il faut la gérer, l'écouter, lui laisser prendre sa place d'acteur (car on tombe facilement dans l'assistanat), mais garder aussi notre place de travailleur social.

Mais indépendamment des dossiers, de la structure et du reste, chaque TS a un peu sa technique de travail, d'entretien. On dit que le TS peut se placer à côté de l'usager (accompagner dans les démarches), devant (faire de la prévention), derrière (réparer les erreurs faites), au-dessus (évaluer, contrôler sans trop intervenir), ou dessous (assister). Il n'y a pas de méthode parfaite avec 100% de réussite. Le mieux est d'adapter sa technique en fonction des personnes et des structures de travail. Par exemple, si on travaille avec des SDF, on va surtout assister (c'est à dire tout faire nous-même) dans les démarches administratives, médicales, etc. Puis lorsque la situation aura évoluée, le but est de passer en douceur vers l'accompagnement. Mais, comme je le disais, chaque TS a un peu l'un de ces aspects qui domine dans sa manière de travailler. Le risque est de tomber dans l'assistanat total ou le refus complet d'intervenir et de faire une démarche pour l'individu.

Il y a aussi le TS en lui-même, son physique, son apparence, sa présentation, sa manière de parler, tout ceci va influencer la relation à l'autre. Il se joue beaucoup de choses au cours d'un entretien. Notamment au niveau psychologique. Pour celles qui s'y connaissent un peu, il y a souvent des processus de transfert qui se mettent en place, une trop grande demande de la part de l'usager, etc., à nous de savoir mettre les limites, et de faire taire notre propre personalité afin de pouvoir travailler de façon neutre et objective avec tout le monde.

A demain pour la suite du travail des TS !

A partir de demain, commencera une petite série d'article sur le travail social. J'avais envie de vous faire partager mon travail au quotidien, et le métier auquel je me prépare. J'avais envie de vous faire partager certaines situations, certaines expériences, certaines questions. Et voir vos réactions à vous, face à tout ça !

A demain !!

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